Cómo iniciar una empresa socia de Bol.com en los Países B...

Muchos empresarios de todo el mundo eligen crear una empresa de afiliados. Multinacionales internacionales como Amazon.com han demostrado ser un método muy eficaz y seguro de generar ingresos, sin estar sujetas a algunos de los riesgos que puede conllevar la creación de una empresa totalmente nueva. En los Países Bajos, Bol.com se ha ganado un gran prestigio, también a nivel internacional. Este equivalente holandés de Amazon.com está en constante crecimiento y evolución, lo que significa que los empresarios extranjeros pueden beneficiarse de convertirse en socios vendedores oficiales. En este artículo detallaremos los aspectos relativos a convertirse en socio de Bol.com, además de proporcionarle todas las normativas necesarias que deberá cumplir. Si desea asesoramiento personal, no dude en ponerse en contacto con Intercompany Solutions para obtener consejos y trucos adicionales.

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¿Por qué vender productos a través de Bol.com en los Países Bajos?

A diferencia de crear su propia tienda en línea, convertirse en socio de Bol.com ofrece bastantes ventajas. Alcanza de inmediato a 10 millones de clientes potenciales, ya que Bol.com es la plataforma de referencia número uno en los Países Bajos. Adquiere una tienda en línea sin costes de inicio, además de que solo debe pagar por los artículos que realmente vende. Esto elimina por completo la necesidad de contar con un inventario, lo que hace que esta opción sea prácticamente sin riesgos. Tiene plena libertad para elegir los productos específicos que desea vender. Por experiencia, sabemos que convertirse en afiliado siempre funciona mejor si tiene conocimientos específicos o previos sobre los productos que desea vender. Por lo tanto, tenga esto en cuenta, especialmente si desea redirigir clientes a través de sitios de blogs y sitios de afiliados.

Consejos para crear sitios web de referencia hacia su tienda en línea

Si está creando sitios web especiales para redirigir a las personas a su tienda de Bol.com, existen algunos consejos y trucos a considerar para que sea una iniciativa de éxito. Uno de los factores contribuyentes más importantes es un sitio web con un buen aspecto visual, ya que será su sitio web el que atraiga a los clientes potenciales a su tienda. Tampoco podemos dejar de recalcar lo importante que es escribir artículos y blogs impecables. Muchos errores y faltas de mecanografía pueden reducir el interés de un cliente potencial. Asegúrese de ofrecer una buena variedad de productos, ya que un surtido de productos más amplio es beneficioso para su conversión y facturación. Asegúrese de escribir artículos informativos y referencias; a menudo, una comparación de algunos productos que vende funciona muy bien. También asegúrese de que sus artículos cumplan con la política de surtido de Bol.com y con las leyes y regulaciones.

Cumplimiento de los estándares de servicio de Bol.com

Es importante cumplir con las expectativas de los clientes brindando un servicio adecuado, ya que esto garantiza que los clientes regresen a su tienda en línea. Es por eso que Bol.com cuenta con varios estándares de servicio con los que todos los vendedores deben cumplir. El objetivo es formar la mejor plataforma de compras en los Países Bajos y Bélgica junto con Bol.com, garantizando una calidad mínima estándar y, por lo tanto, haciendo que cada cliente se sienta seguro respecto a sus compras en la plataforma. Para poder garantizar un servicio de primer nivel, se aplican varios estándares de servicio a la plataforma de compras de Bol.com.

¿Cuáles son exactamente los estándares de servicio de Bol.com y cómo funcionan?

Para garantizar la calidad general de Bol.com como sitio web y plataforma, se aplican varios estándares de servicio que corresponden a toda la plataforma de compras. La idea principal es que cuanto mejor se desempeñe en estos estándares de servicio, mejor podrá vender. Y por lo tanto, más ventas logrará y más probable será que su surtido reciba la atención deseada. Estos estándares de servicio se aplican a todos los vendedores y se miden a través de diferentes vías. Explicaremos estos estándares en detalle a continuación.

1. Entrega a tiempo para un mínimo del 93% de todos los artículos pedidos

Para garantizar una alta calidad de servicio a sus clientes, se aplica el estándar de servicio 'Entregado a tiempo'. Este establece que al menos el 93% de los artículos pedidos deben entregarse al cliente a tiempo. Esto se aplica tanto al surtido propio de Bol.com como al suyo. Si se han entregado tres o más artículos con retraso durante una semana y su puntuación semanal es del 93% o inferior, recibirá una advertencia (strike) durante esa semana. Cuanto mayor sea su puntuación, mejores serán sus posibilidades de vender artículos con éxito. Por lo tanto, tiene sentido que siempre intente entregar dentro de la fecha límite prometida. En su cuenta de ventas tiene una buena vista del rendimiento de sus entregas y puede ver dónde todavía se puede obtener un beneficio para optimizar la puntuación de 'Entregado a tiempo'. Este estándar de servicio se mide mediante dos métodos, a saber: entregas medidas por Bol.com o entregas medidas por el cliente al que le envía los artículos. A continuación explicamos ambos métodos.

Entregas medidas por Bol.com

Si la entrega la realiza la propia Bol.com y la plataforma puede hacerle seguimiento, la entrega a tiempo también será medida por Bol.com. En tales casos, Bol.com comprobará si el primer intento de entrega se realiza dentro del plazo de entrega prometido e indicado por usted. Esto se aplica a los pedidos enviados con el servicio postal holandés PostNL, DPD, DHL y Bpost. ¿El cliente no está en casa cuando se ofrece el paquete? ¿O el cliente cambió la dirección de entrega? Entonces estas situaciones no afectarán a su puntuación. Tenga en cuenta en su promesa de entrega que la hora a la que el cliente realizó el pedido es determinante. Por lo tanto, cuando el cliente pide un artículo a las 15:57 donde la promesa de entrega es 'pedido antes de las 16:00, entregado mañana', el cliente realmente asume que tendrá el artículo en casa mañana. Incluso si no recibe este pedido hasta las 16:03.

Entregas medidas por el cliente

Algunos pedidos no pueden ser rastreados por Bol.com. Esto sucede con productos que se han enviado por correo postal ordinario o por otro transportista. En tales casos, el cliente recibirá una confirmación de entrega por correo electrónico en la fecha límite de entrega. A través de este correo electrónico, el cliente puede indicar si aún no ha recibido el pedido y cuándo. Este correo electrónico le llegará directamente a usted como vendedor, lo que significa que tendrá que responder. ¿El cliente responde? Entonces esto se considera como un artículo que no se ha entregado a tiempo. Si no recibe respuesta alguna, el artículo se mide como entregado a tiempo. Para ayudarle a determinar una promesa de entrega realista, Bol.com publica semanalmente datos históricos sobre los tiempos medios de entrega de diferentes transportistas.

2. Porcentaje máximo del 2% de cancelaciones

Puede ser muy decepcionante para un cliente que se cancele su pedido, por lo que el porcentaje de cancelaciones cuenta en los estándares de servicio de Bol.com. Si se cancelan tres o más artículos durante una semana y el porcentaje de cancelaciones es por tanto superior al 2%, recibirá una advertencia. Dentro del estándar de servicio 'Cancelaciones', se miden dos aspectos, a saber: cancelaciones realizadas por usted como vendedor y cancelaciones realizadas por el cliente después de la fecha de entrega prometida. Explicaremos ambos escenarios brevemente a continuación.

Cancelación realizada por usted como vendedor

Si lo desea, puede cancelar cualquier pedido que reciba de un cliente. Sin embargo, tenga en cuenta que casi cualquier cliente experimentará esto de forma negativa, ya que obviamente compran sus productos porque quieren recibirlos. Por lo tanto, Bol.com quiere evitar en la medida de lo posible las cancelaciones realizadas por los vendedores para facilitar un entorno de compra estable y fiable para todos los clientes. Es por eso que 'Cancelaciones' es uno de los estándares de servicio que todo vendedor debe cumplir.

Cancelación por parte del cliente después de la fecha de entrega prometida

Cualquier cliente asumirá que su pedido se entregará en la fecha de entrega prometida, por lo que cuando esto no sucede, el cliente se sentirá inevitablemente decepcionado. La insatisfacción aumenta cuando un cliente cancela un pedido que aún no se ha entregado. Es por eso que esto también cuenta como cancelación y afectará a su puntuación general. ¿El cliente cancela el pedido antes de la fecha de entrega prometida? Entonces esta cancelación no contará para su puntuación. ¿No puede entregar un pedido a tiempo? En ese caso, cancele el pedido lo antes posible, permitiendo que el cliente busque una alternativa.

3. Proporcionar siempre un número de seguimiento (Track & Trace) para todos los envíos de paquetes

Si envía un paquete a un cliente, por lo general al cliente le gusta saber dónde se encuentra el paquete en cada momento. Al proporcionar un número de seguimiento (track & trace) con cada pedido, permite que los clientes puedan seguir su pedido. A veces las personas no están en casa a la hora de entrega prometida, lo que les facilitará cambiar sus actividades y estar en casa cuando el transportista entregue sus productos. Por lo tanto, recomendamos añadirlo siempre a sus paquetes. Para el correo ordinario de buzón, un número de seguimiento no es obligatorio; sin embargo, es muy deseable proporcionar a estos clientes el mismo servicio.

4. Necesita una valoración de cliente de un 8 o superior

La opinión del cliente es esencialmente el factor más importante a la hora de hacer negocios. Porque un cliente satisfecho regresa más rápido, pero también estará más dispuesto a publicar una reseña positiva sobre usted. Otros clientes potenciales consultan estas opiniones que sus clientes publican sobre usted. La valoración de los clientes es una medida de la calidad de un socio y los clientes la tienen en cuenta en su decisión de compra, además del tiempo de entrega y el precio de venta. Con una buena valoración, es mucho más probable que los clientes elijan comprarle un artículo a usted. En su cuenta de ventas de Bol.com, puede ver sus valoraciones medias. También encontrará consejos y recomendaciones sobre cómo mantener y mejorar su valoración. Para un buen rendimiento en el estándar de servicio 'Puntuación de valoración', utilizamos un 8 como límite inferior. Si tiene un 8 o superior como promedio durante los últimos tres meses, significa que sus clientes están realmente satisfechos.

5. Accesibilidad telefónica para el 90% de todos los intentos de llamada de Bol.com

En algunos casos, Bol.com intentará ponerse en contacto con usted si necesita cierta información de su parte. Esto puede tratarse de la gestión de pedidos, preguntas o quejas de los clientes y temas similares. Para poder atender al cliente lo más rápidamente posible, es importante que responda al menos al 90% de los intentos de llamada durante el horario de oficina, de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00. Si estructuralmente no descuelga el teléfono, esto dará lugar a una calificación más baja para usted como vendedor.

6. Preguntas de los clientes

Para brindar a los clientes el mejor servicio posible, es importante informarles lo más completamente posible sobre todo lo que vende. Esto significa proporcionar información como las características del producto o el estado actual de su pedido. Esto puede evitar preguntas de los clientes que tendría que responder si no les proporciona suficiente información de antemano. Esto puede generar mucho trabajo extra, por lo que es importante proporcionar información detallada sobre sus servicios. También haría esto si hubiera creado una tienda en línea única. Se utiliza un estándar dinámico personal para el número de preguntas de los clientes que recibe en relación con el número total de pedidos. Esta información se basa en los artículos que vende y se puede encontrar en la página de 'Rendimiento' en su futura cuenta de ventas de Bol.com. El porcentaje esperado de preguntas de clientes basado en sus ventas es su 'estándar dinámico' personal.

Si supera este estándar, recibirá un correo electrónico de nuestra parte para que pueda realizar un cambio. En este momento, este estándar de servicio no incluye el cálculo de su futura puntuación de rendimiento. Siempre es muy importante ayudar al cliente tan pronto como pueda. Idealmente también de manera satisfactoria, siempre que usted:

Responda a las preguntas de los clientes en un plazo de 24 horas
Esté siempre accesible por teléfono en días laborables entre las 9:00 y las 17:00

¿Recibe muchas preguntas de clientes? En ese caso, observe qué preguntas se podrían haber evitado proporcionando suficiente información y cómo puede prevenir tales preguntas en su provisión de información a clientes posteriores.

7. Un tiempo de respuesta del 90% de las preguntas de clientes gestionadas en un plazo de 24 horas

Responder rápidamente a las preguntas de los clientes tiene un efecto positivo en la satisfacción del cliente. Por esta razón, Bol.com mide su tiempo de respuesta. La plataforma espera que cada socio gestione el 90% de las preguntas de los clientes en un plazo de 24 horas. Si no ha dado una respuesta inicial en 24 horas en una semana con diez o más preguntas de nuevos clientes, se le enviará un correo electrónico al respecto para que pueda mejorar su tiempo de respuesta. Desafortunadamente, a veces sucede que recibe la misma pregunta de un cliente dos veces. Por ejemplo, porque el servicio de atención al cliente de Bol.com le reenvía una pregunta de seguimiento. Bol.com espera que proporcione una respuesta a todas las preguntas duplicadas de los clientes, para que el tiempo de respuesta a todas estas preguntas de clientes se mida correctamente.

8. NPS tras el contacto con el cliente de 10 o superior

El NPS (Net Promoter Score) tras el contacto con el cliente es una puntuación de recomendación que indica lo satisfechos que están los clientes con el servicio, en respuesta a la pregunta del cliente respondida por usted. Cuando cierra una pregunta de un cliente, se puede enviar la 'encuesta NPS tras el contacto con el cliente' 24 horas después. Entre otros elementos, los clientes responden a una pregunta de recomendación y lo hacen otorgando una nota en una escala del 0 al 10. Cuanto mayor sea esta cifra, más satisfechos y leales serán los clientes en general. El NPS se calcula luego deduciendo el porcentaje de 'detractores' (clientes que otorgan de 0 a 6) del porcentaje de 'promotores' (clientes que otorgan un 9 o 10). Esto da como resultado una puntuación NPS entre -100 y +100. Para un buen rendimiento en el estándar de servicio 'NPS tras el contacto con el cliente', Bol.com utiliza un NPS tras el contacto con el cliente de 10 como límite inferior. En este momento, este estándar de servicio no se contabiliza en el cálculo de su puntuación de rendimiento general.

9. Devoluciones y cómo gestionarlas

Incluso cuando se tiene una tienda en línea sólida y excelentes productos, las devoluciones son esencialmente inevitables. Siempre habrá algunos clientes que no estarán satisfechos, por lo que es importante proporcionar información clara y concisa sobre los productos que ofrece para evitar tantas devoluciones como sea posible. Todos se benefician de evitar las devoluciones; es bueno para la satisfacción del cliente y le ahorra tiempo y dinero. Las herramientas para conocer la cantidad de devoluciones y el porcentaje de devoluciones esperado pueden ayudarle a mantener el control sobre sus devoluciones. Bol.com denomina 'estándar dinámico' personal al porcentaje esperado de devoluciones en función de sus ventas. Si supera este estándar, Bol.com le informará al respecto por correo electrónico para que pueda adaptarse. ¿Obtiene muchas devoluciones? En ese caso, utilice los motivos de devolución en la cuenta de ventas para descubrir cómo evitar devoluciones en el futuro.

¿Cómo se calculan todos estos estándares de servicio?

Cada semana la plataforma Bol.com comprueba si ha cumplido con los tres estándares más importantes: 'Entregado a tiempo', 'Cancelaciones' y 'Tiempo de respuesta'. Esto se debe a que estos estándares de servicio son los más importantes para la satisfacción del cliente. Recibirá una advertencia (strike) para el estándar de servicio 'Entregado a tiempo' cuando la puntuación semanal sea inferior al 93% para 3 o más artículos con retraso. Existe un límite inferior absoluto en números; si no cumple con el estándar de servicio por solo 1 o 2 artículos atrasados por semana, esto no se contabilizará en su puntuación general.

Para garantizar que tenga la mayor visión posible sobre su propio rendimiento, sus puntuaciones se actualizan diariamente en su cuenta de ventas de Bol.com. De esta manera, siempre tendrá una visión actualizada del rendimiento de su vendedor, para saber siempre dónde se pueden realizar mejoras. Sin embargo, estas puntuaciones no son inmediatamente definitivas, ya que no lo serán hasta después de una semana y media, los miércoles. Esto se debe a que las puntuaciones como 'Entregado a tiempo' no se conocen de inmediato.

Elección de un transportista para el envío

Bol.com dedica mucho esfuerzo a la satisfacción del cliente y, por lo tanto, el transportista que elija afectará en gran medida a su rendimiento como socio. Se sabe que el proceso de entrega tiene mucha influencia en la satisfacción del cliente. Por supuesto, es libre de decidir por sí mismo a través de qué transportista envía sus pedidos. Sin embargo, Bol.com no puede realizar el seguimiento de los paquetes enviados a través de una empresa que no sea de los servicios de entrega afiliados a bol.com (PostNL, DPD, DHL o Bpost), así como el correo ordinario. En interés del cliente, Bol.com considera importante tener visibilidad de la puntuación de 'Entregado a tiempo'. Es por eso que se ha introducido la confirmación de entrega. Este método ha sido investigado exhaustivamente y ha demostrado ser representativo. A nivel de artículo, a veces surgen diferencias, pero estas desviaciones son tan a menudo positivas como negativas. Mientras se cuenten todos los resultados, se crea una imagen realista de la realidad y, por lo tanto, no se realizan correcciones.

Intercompany Solutions puede ayudarle a crear una tienda en línea holandesa

Convertirse en socio de Bol.com es una forma segura de ganar dinero en el extranjero debido al reducido nivel de riesgo que asume. Como puede ver, sin embargo, convertirse en socio de Bol.com requiere investigación y trabajo duro. Tendrá que cumplir con los estándares de servicio continuamente para que los clientes le encuentren y regresen a su tienda en línea. También le aconsejamos encarecidamente que investigue los tipos de productos que desea vender. Saber lo que vende facilita la venta real de artículos, ya que puede proporcionar a los clientes abundante información sobre los productos. Asegúrese de invertir tiempo en las relaciones con los clientes y mantenga siempre su tienda en línea actualizada, y debería poder ganar dinero con éxito a través de Bol.com de esta manera. Si tiene alguna pregunta sobre la creación de una tienda en línea holandesa, ya sea a través de Bol.com o directamente, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo en cualquier momento para obtener información más detallada sobre el tema.

Fuente: https://partnerplatform.bol.com/nl/hulp-nodig/prestaties/servicenormen-bol-com/

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