Comment devenir entreprise partenaire de Bol.com aux Pays...

De nombreux entrepreneurs dans le monde entier choisissent de lancer une entreprise d'affiliation. Des multinationales internationales telles qu'Amazon.com se sont avérées être une méthode très efficace et sûre pour générer des revenus, tout en n'étant pas soumises à certains des risques que peut entraîner la création d'une toute nouvelle entreprise. Aux Pays-Bas, Bol.com s'est fait un nom considérable, désormais également à l'échelle internationale. Cet équivalent néerlandais d'Amazon.com est en constante croissance et évolution, ce qui signifie que les entrepreneurs étrangers peuvent tirer profit en devenant un partenaire-vendeur officiel. Dans cet article, nous détaillerons les démarches pour devenir partenaire Bol.com, et nous vous présenterons toutes les réglementations nécessaires à respecter. Si vous souhaitez bénéficier de conseils personnalisés, n'hésitez pas à contacter Intercompany Solutions pour obtenir des astuces supplémentaires.

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Pourquoi vendre des produits via Bol.com aux Pays-Bas ?

Contrairement à la création de votre propre boutique en ligne, devenir un partenaire Bol.com présente de nombreux avantages. Vous atteignez immédiatement 10 millions de clients potentiels, car Bol.com est la plateforme incontournable numéro un aux Pays-Bas. Vous acquérez une boutique en ligne sans aucun coût de démarrage, et vous ne payez que pour les articles que vous vendez réellement. Cela élimine totalement la nécessité de constituer un stock, rendant cette option pratiquement sans risque. Vous êtes très libre de choisir les produits spécifiques que vous souhaitez vendre. D'expérience, nous savons que le marketing d'affiliation fonctionne toujours mieux si vous possédez des connaissances spécifiques ou préalables sur les produits que vous souhaitez vendre. Prenez donc cela en considération, en particulier si vous souhaitez réorienter les clients via des blogs et des sites d'affiliation.

Conseils pour créer des sites de recommandation vers votre boutique en ligne

Si vous créez des sites web spécifiques pour rediriger les utilisateurs vers votre boutique Bol.com, voici quelques conseils et astuces à prendre en compte pour réussir cette entreprise. L'un des facteurs contributifs les plus importants est un site web attrayant, car c'est votre site qui attirera les clients potentiels vers votre boutique. Nous ne saurions trop insister sur l'importance de rédiger des articles et des blogs irréprochables. De nombreuses erreurs et fautes de frappe peuvent réduire l'intérêt d'un client potentiel. Veillez à proposer une gamme de produits intéressante, car un assortiment plus large est bénéfique pour votre conversion et votre chiffre d'affaires. Assurez-vous de rédiger des articles et des recommandations informatifs, la comparaison de plusieurs produits que vous vendez fonctionnant souvent très bien. Veillez également à ce que vos articles soient conformes à la politique d'assortiment de Bol.com ainsi qu'aux lois et réglementations en vigueur.

Conformité avec les normes de service de Bol.com

Il est important de répondre aux attentes des clients en fournissant un service adéquat, car cela garantit leur retour sur votre boutique en ligne. C'est pourquoi Bol.com applique plusieurs normes de service auxquelles tous les vendeurs doivent se conformer. L'objectif est de former, en collaboration avec Bol.com, la meilleure plateforme d'achat aux Pays-Bas et en Belgique, en garantissant une qualité minimale standard et en permettant ainsi à chaque client de se sentir en toute sécurité lorsqu'il effectue des achats sur la plateforme. Afin de pouvoir garantir un service irréprochable, un certain nombre de normes de service s'appliquent à la plateforme d'achat Bol.com.

Quelles sont exactement les normes de service de Bol.com et comment fonctionnent-elles ?

Afin de garantir la qualité globale de Bol.com en tant que site web et plateforme, plusieurs normes de service sont appliquées à l'ensemble de la plateforme d'achat. Le principe général est le suivant : plus vos performances par rapport à ces normes de service sont élevées, plus vous vendez facilement. Ainsi, vous réalisez davantage de ventes et votre assortiment a plus de chances d'obtenir l'attention souhaitée. Ces normes de service s'appliquent à tous les vendeurs et sont mesurées via différentes méthodes. Nous expliquons ces normes en détail ci-dessous.

1. Livraison dans les délais pour au moins 93 % de tous les articles commandés

Pour garantir une haute qualité de service à ses clients, la norme de service « Livré dans les délais » s'applique. Celle-ci stipule qu'au moins 93 % des articles commandés doivent être livrés au client dans les temps. Cela s'applique aussi bien à l'assortiment propre de Bol.com qu'au vôtre. Si trois articles ou plus ont été livrés en retard au cours d'une semaine et que votre score hebdomadaire est égal ou inférieur à 93 %, vous recevrez un avertissement (strike) pour cette semaine. Plus votre score est élevé, plus vos chances de vendre des articles avec succès sont fortes. Il est donc logique d'essayer toujours de livrer dans le délai promis. Dans votre compte vendeur, vous avez une vue claire de vos performances de livraison et vous pouvez identifier les leviers d'optimisation pour améliorer votre score « Livré dans les délais ». Cette norme de service est mesurée selon deux méthodes, à savoir les livraisons mesurées par Bol.com ou les livraisons mesurées par le client à qui vous envoyez les articles. Nous détaillons ces deux méthodes ci-dessous.

Livraisons mesurées par Bol.com

Si une livraison est effectuée par Bol.com lui-même et peut être suivie par la plateforme, la livraison dans les délais sera également mesurée par Bol.com. Dans ce cas, Bol.com vérifiera si la première tentative de livraison s'inscrit dans le délai de livraison promis indiqué par vos soins. Cela s'applique aux commandes envoyées avec les services postaux néerlandais PostNL, DPD, DHL et Bpost. Le client n'est-il pas à la maison lorsque le colis est présenté ? Ou le client a-t-il modifié l'adresse de livraison ? Dans ces situations, votre score ne sera pas affecté. Gardez à l'esprit dans votre promesse de livraison que l'heure à laquelle le client a passé la commande est déterminante. Ainsi, lorsqu'un client commande un article à 15h57 et que la promesse de livraison est « commandé avant 16h00, livré demain », le client s'attend réellement à recevoir l'article chez lui demain. Même si vous ne recevez cette commande qu'à 16h03.

Livraisons mesurées par le client

Certaines commandes ne peuvent pas être suivies par Bol.com. C'est le cas des produits envoyés par courrier postal ordinaire ou par un autre transporteur. Dans de tels cas, le client recevra une confirmation de livraison par e-mail à la date limite de livraison. Via cet e-mail, le client peut indiquer s'il n'a pas encore reçu la commande et à quelle date. Cet e-mail vous parviendra directement en tant que vendeur, ce qui signifie que vous devrez y répondre. Le client répond-il ? Cela est alors considéré comme un article non livré dans les délais. Si vous ne recevez aucune réponse, l'article est considéré comme livré dans les délais. Pour vous aider à définir une promesse de livraison réaliste, Bol.com publie chaque semaine des données historiques sur les délais de livraison moyens des différents transporteurs.

2. Pourcentage maximal de 2 % d'annulations

Il peut être très décevant pour un client de voir sa commande annulée, c'est pourquoi le pourcentage d'annulations est pris en compte dans les normes de service de Bol.com. Si trois articles ou plus sont annulés au cours d'une semaine et que le pourcentage d'annulations dépasse ainsi 2 %, vous recevrez un avertissement. Au sein de la norme de service « Annulations », deux aspects sont mesurés, à savoir les annulations effectuées par vous en tant que vendeur et les annulations effectuées par le client après la date de livraison promise. Nous décrivons brièvement ces deux scénarios ci-dessous.

Annulation effectuée par vous en tant que vendeur

Si vous le souhaitez, vous pouvez annuler n'importe quelle commande reçue d'un client. Cependant, gardez à l'esprit que presque tous les clients percevront cela de manière négative, car ils achètent évidemment vos produits parce qu'ils souhaitent les recevoir. Ainsi, Bol.com veut éviter au maximum les annulations effectuées par les vendeurs afin de garantir un environnement d'achat stable et fiable pour tous les clients. C'est pourquoi les « Annulations » constituent l'une des normes de service que chaque vendeur doit respecter.

Annulation par le client après la date de livraison promise

Tout client partira du principe que sa commande sera livrée à la date de livraison promise. Lorsque cela ne se produit pas, le client sera inévitablement déçu. Le mécontentement augmente lorsqu'un client annule une commande qui n'a pas encore été livrée. C'est pourquoi cela compte également comme une annulation et affectera votre score global. Le client annule-t-il la commande avant la date de livraison promise ? Dans ce cas, cette annulation n'affectera pas votre score. Êtes-vous dans l'incapacité de livrer une commande à temps ? Annulez alors la commande dès que possible, afin de permettre au client de chercher une alternative.

3. Fournir systématiquement un numéro de suivi (Track & Trace) pour tous les envois de colis

Lorsque vous envoyez un colis à un client, celui-ci aime généralement savoir où se trouve son colis à tout moment. En fournissant un numéro de suivi avec chaque commande, vous donnez la possibilité aux clients de suivre leur colis. Parfois, les gens ne sont pas chez eux à l'heure de livraison promise, ce numéro leur permet donc de s'organiser plus facilement pour être présents lors de la livraison. Par conséquent, nous vous conseillons de l'ajouter systématiquement à vos colis. Pour le courrier en boîte aux lettres, un numéro de suivi n'est pas obligatoire, mais il est très souhaitable d'offrir ce même service à ces clients.

4. Obtenir une note client minimale de 8 sur 10

L'avis du client est essentiellement le facteur le plus important lors de la réalisation d'activités commerciales. Un client satisfait revient plus rapidement, mais sera également plus enclin à laisser un avis positif sur vous. D'autres clients potentiels consultent ces avis laissés par votre clientèle. La note accordée par les clients est une mesure de la qualité d'un partenaire et les clients la prennent en compte dans leur décision d'achat, en plus du délai de livraison et du prix de vente. Avec une bonne note, les clients sont beaucoup plus susceptibles de choisir d'acheter un article chez vous. Dans votre compte vendeur Bol.com, vous pouvez consulter vos notes moyennes. Vous y trouverez également des conseils et astuces pour maintenir et améliorer votre note. Pour une bonne performance par rapport à la norme de service « Note d'évaluation », nous utilisons 8 comme limite minimale. Si vous avez une moyenne de 8 ou plus au cours des trois derniers mois, cela signifie que vos clients sont réellement satisfaits.

5. Joignabilité téléphonique pour 90 % de toutes les tentatives d'appel de Bol.com

Dans certains cas, Bol.com tentera de vous joindre s'ils ont besoin de certaines informations de votre part. Cela peut concerner le traitement des commandes, les questions des clients ou les réclamations, entre autres sujets. Afin de pouvoir servir le client le plus rapidement possible, il est important que vous répondiez à au moins 90 % des tentatives d'appel pendant les heures de bureau, du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00. Si vous ne décrochez pas le téléphone de manière structurelle, cela entraînera une note inférieure pour vous en tant que vendeur.

6. Questions des clients

Afin de fournir aux clients le meilleur service possible, il est important de les informer le plus complètement possible sur tout ce que vous vendez. Cela signifie fournir des informations telles que les caractéristiques du produit ou le statut actuel de leur commande. Cela permet d'éviter les questions des clients auxquelles vous devriez répondre si vous ne leur fournissiez pas d'informations suffisantes au préalable. Cela peut générer beaucoup de travail supplémentaire, c'est pourquoi il est essentiel de fournir des informations détaillées sur vos services. Vous feriez de même si vous aviez créé une boutique en ligne indépendante. Une norme dynamique personnelle est utilisée pour le nombre de questions de clients que vous recevez par rapport au nombre total de commandes. Ces informations sont basées sur les articles que vous vendez et se trouvent sur la page « Performances » de votre futur compte vendeur Bol.com. Le pourcentage attendu de questions de clients basé sur vos ventes constitue votre « norme dynamique » personnelle.

Si vous dépassez cette norme, vous recevrez un e-mail de notre part afin de vous permettre d'effectuer un ajustement. Pour le moment, cette norme de service n'est pas prise en compte dans le calcul de votre score de performance futur. Il est toujours très important d'aider le client dès que possible. Idéalement de manière satisfaisante, sous réserve de :

Répondre aux questions des clients dans les 24 heures
Être joignable par téléphone les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00

Recevez-vous beaucoup de questions de clients ? Examinez alors quelles questions auraient pu être évitées en fournissant des informations suffisantes, et comment vous pouvez prévenir ces questions dans vos communications auprès des clients suivants.

7. Un délai de réponse avec 90 % des questions clients traitées en moins de 24 heures

Répondre rapidement aux questions des clients a un effet positif sur leur satisfaction. Pour cette raison, Bol.com mesure votre temps de réponse. La plateforme attend de chaque partenaire qu'il traite 90 % des questions des clients dans un délai de 24 heures. Si vous n'avez pas apporté de première réponse dans les 24 heures au cours d'une semaine comptant dix questions clients nouvelles ou plus, un e-mail vous sera envoyé à ce sujet afin que vous puissiez améliorer votre délai de réponse. Malheureusement, il arrive parfois que vous receviez une question client à deux reprises. Par exemple, parce que le service client de Bol.com vous transmet une question de suivi. Bol.com attend de vous que vous fournissiez une réponse à toutes les questions clients en double, de manière à ce que le temps de réponse à l'ensemble de ces questions soit correctement mesuré.

8. NPS après contact client égal ou supérieur à 10

Le NPS (Net Promoter Score) après contact client est un score de recommandation qui indique le degré de satisfaction des clients à l'égard du service fourni, à la suite du traitement de leur question par vos soins. Lorsque vous clôturez une question client, l'enquête « NPS après contact client » peut être envoyée au client 24 heures plus tard. Entre autres éléments, les clients répondent à une question de recommandation en attribuant une note sur une échelle de 0 à 10. Plus ce chiffre est élevé, plus les clients sont globalement satisfaits et fidèles. Le NPS est ensuite calculé en déduisant le pourcentage de « détracteurs » (les clients qui donnent une note de 0 à 6) du pourcentage de « promoteurs » (les clients qui donnent un 9 ou un 10). Cela donne un score NPS compris entre -100 et +100. Pour une bonne performance par rapport à la norme de service « NPS après contact client », Bol.com utilise un NPS après contact client de 10 comme limite minimale. Pour l'instant, cette norme de service n'est pas prise en compte dans le calcul de votre score de performance global.

9. Les retours et leur gestion

Même lorsque vous disposez d'une boutique en ligne solide et de d'excellents produits, les retours sont pratiquement inévitables. Il y aura toujours des clients qui ne seront pas satisfaits, c'est pourquoi il est important de fournir des informations claires et précises sur les produits que vous proposez afin d'éviter autant de retours que possible. Tout le monde bénéficie de la prévention des retours : cela préserve la satisfaction du client et vous fait gagner du temps et de l'argent. Une vue d'ensemble du volume de retours et du pourcentage de retours attendu peut vous aider à garder le contrôle sur vos retours. Bol.com appelle « norme dynamique » personnelle le pourcentage de retours attendu basé sur vos ventes. Si vous dépassez cette norme, Bol.com vous en informera par e-mail afin que vous puissiez corriger le tir. Obtenez-vous beaucoup de retours ? Utilisez alors les motifs de retour indiqués dans votre compte vendeur pour découvrir comment éviter les retours à l'avenir.

Comment toutes ces normes de service sont-elles calculées ?

Chaque semaine, la plateforme Bol.com vérifie si vous avez respecté les trois normes les plus importantes : « Livré dans les délais », « Annulations » et « Délai de réponse ». Cela s'explique par le fait que ces normes de service sont les plus déterminantes pour la satisfaction de la clientèle. Vous recevez un avertissement pour la norme de service « Livré dans les délais » lorsque le score hebdomadaire est inférieur à 93 % pour 3 articles en retard ou plus. Il existe un seuil absolu en nombre d'articles : si vous ne respectez pas la norme de service pour seulement 1 ou 2 articles en retard par semaine, cela ne sera pas pris en compte dans votre score global.

Afin de vous offrir la meilleure visibilité possible sur vos propres performances, vos scores sont mis à jour quotidiennement dans votre compte vendeur Bol.com. Vous disposez ainsi en permanence d'un aperçu réactualisé de vos performances de vendeur, vous permettant de savoir où des progrès peuvent encore être réalisés. Toutefois, ces scores ne sont pas immédiatement définitifs, car ils ne le deviennent qu'après une semaine et demi, le mercredi. Cela est dû au fait que des scores tels que « Livré dans les délais » ne sont pas immédiatement connus.

Choisir un transporteur pour la livraison

Bol.com consacre beaucoup d'efforts à la satisfaction de la clientèle, et le transporteur que vous choisissez aura donc un impact majeur sur vos performances en tant que partenaire. Il est reconnu que le processus de livraison influence grandement la satisfaction des clients. Vous êtes naturellement libre de décider vous-même du transporteur via lequel vos commandes sont expédiées. Toutefois, Bol.com ne peut pas suivre les colis envoyés par un prestataire autre que les services de livraison affiliés à Bol.com (PostNL, DPD, DHL ou Bpost) ni le courrier postal classique. Dans l'intérêt du client, Bol.com estime qu'il est important d'avoir de la visibilité sur le score « Livré dans les délais ». C'est pourquoi la confirmation de livraison a été introduite. Cette méthode a fait l'objet d'analyses approfondies et s'est avérée représentative. Au niveau des articles, des différences apparaissent parfois, mais ces écarts sont aussi souvent positifs que négatifs. Tant que l'ensemble des résultats est pris en compte, une image réaliste de la réalité est créée et aucune correction n'est donc effectuée.

Intercompany Solutions peut vous aider à configurer une boutique en ligne néerlandaise

Devenir partenaire Bol.com constitue un moyen sûr de générer des revenus à l'étranger, en raison du faible niveau de risque encouru. Comme vous pouvez le constater, devenir partenaire Bol.com exige néanmoins des recherches et un travail soutenu. Vous devrez respecter les normes de service de manière continue afin que les clients vous trouvent et reviennent sur votre boutique en ligne. Nous vous conseillons également vivement d'effectuer des recherches sur les types de produits que vous souhaitez vendre. Connaître ce que vous vendez facilite la vente effective des articles, car vous pouvez fournir aux clients de nombreuses informations sur les produits. Veillez à investir du temps dans la relation client et gardez toujours votre boutique en ligne à jour, vous devriez ainsi être en mesure de générer des revenus avec succès via Bol.com. Si vous avez des questions concernant la création d'une boutique en ligne néerlandaise, que ce soit via Bol.com ou directement, n'hésitez pas à contacter notre équipe à tout moment pour obtenir des informations plus approfondies sur le sujet.

Source : https://partnerplatform.bol.com/nl/hulp-nodig/prestaties/servicenormen-bol-com/

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